Staffing Optimization with Chance Constraints in Call Centers

Les centres d’appels sont des éléments clés de presque n’importe quelle grande organisation. Le problème de gestion du travail a reçu beaucoup d’attention dans la littérature. Une formulation typique se base sur des mesures de performance sur un horizon infini, et le problème d’affectation d’agents est habituellement résolu en combinant des méthodes d’optimisation et de simulation. Dans cette thèse, nous considérons un problème d’affection d’agents pour des centres d’appels soumis a des contraintes en probabilité. Nous introduisons une formulation qui exige que les contraintes de qualité de service (QoS) soient satisfaites avec une forte probabilité, et définissons une approximation de ce problème par moyenne échantillonnale dans un cadre de compétences multiples. Nous établissons la convergence de la solution du problème approximatif vers celle du problème initial quand la taille de l’échantillon croit. Pour le cas particulier où tous les agents ont toutes les compétences (un seul groupe d’agents), nous concevons trois méthodes d’optimisation basées sur la simulation pour le problème de moyenne échantillonnale. Étant donné un niveau initial de personnel, nous augmentons le nombre d’agents pour les périodes où les contraintes sont violées, et nous diminuons le nombre d’agents pour les périodes telles que les contraintes soient toujours satisfaites après cette réduction. Des expériences numériques sont menées sur plusieurs modèles de centre d’appels à faible occupation, au cours desquelles les algorithmes donnent de bonnes solutions, i.e. la plupart des contraintes en probabilité sont satisfaites, et nous ne pouvons pas réduire le personnel dans une période donnée sont introduire de violation de contraintes. Un avantage de ces algorithmes, par rapport à d’autres méthodes, est la facilité d’implémentation.

Une analyse en milieu de travail : Étude de cas d'une firme de sondage

[français] L’objectif de cette recherche est d’analyser l’organisation interne d’une firme de sondage sous l’angle des sphères du milieu de travail telles qu’identifiées par Bélanger, Giles et Murray (2004), soient : la gestion de la production, l’organisation du travail et la relation à l’emploi. Plus spécifiquement, nous chercherons à savoir comment se comporte la firme enquêtée face à la gestion de la flexibilité organisationnelle et quel est l’impact de celle-ci sur les trois sphères du travail. L’analyse utilise la méthodologie de l’étude de cas et fait appel à divers types de matériaux : des observations ponctuelles, des entrevues informelles et les bases de données administratives ainsi que les rapports d’évaluation des entrevues téléphoniques effectuées par les intervieweurs. De même, l’analyse des résultats utilise à la fois des méthodes plus classiques telles que les corrélations ainsi que des représentations graphiques et des analyses qualitatives. L’analyse permet de repérer une logique de fonctionnement à l’œuvre dans les différentes sphères de l’emploi : l’importante standardisation des processus de travail (dans le champ de la gestion de la production), la réduction des marges de manœuvre (dans le champ de l’organisation du travail) et la non reconnaissance de l’expertise des intervieweurs (dans le champ de la relation à l’emploi). Les contradictions repérées dans l’analyse, entre les sphères de l’emploi et les objectifs de flexibilité, montrent que les structures mises en place bloquent, dans une certaine mesure, la capacité d’initiative et d’adaptation que la flexibilité exige. La recherche a montré que ce qu’on demande aux intervieweurs est à la fois le reflet des exigences de la flexibilité, tel que constaté dans ce mémoire, mais aussi, des exigences sociales face à la méthodologie de sondage. Tout porte à déduire que celles-ci peuvent engendrer un plafonnement de la performance des employés. Mots-clés : centres d’appels, intervieweurs, firmes de sondage, flexibilité organisationnelle, gestion de la production, organisation du travail, relation à l’emploi, travail émotionnel.

La fraude d’identité et la protection des renseignements personnels dans un organisme public

Rapport de stage présenté à la Faculté des arts et sciences en vue de l'obtention du grade de Maîtrise ès sciences (M. Sc.) en criminologie.

Simulation de centres de contacts

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances. Tout d'abord, nous développons un simulateur de centres d'appels basé sur la simulation d'une chaîne de Markov en temps continu (CMTC), qui est plus rapide que la simulation conventionnelle par événements discrets. À l'aide d'une méthode d'uniformisation de la CMTC, le simulateur simule la chaîne de Markov en temps discret imbriquée de la CMTC. Nous proposons des stratégies pour utiliser efficacement ce simulateur dans l'optimisation de l'affectation des agents. En particulier, nous étudions l'utilisation des variables aléatoires communes. Deuxièmement, nous optimisons les horaires des agents sur plusieurs périodes en proposant un algorithme basé sur des coupes de sous-gradients et la simulation. Ce problème est généralement trop grand pour être optimisé par la programmation en nombres entiers. Alors, nous relaxons l'intégralité des variables et nous proposons des méthodes pour arrondir les solutions. Nous présentons une recherche locale pour améliorer la solution finale. Ensuite, nous étudions l'optimisation du routage des appels aux agents. Nous proposons une nouvelle politique de routage basé sur des poids, les temps d'attente des appels, et les temps d'inoccupation des agents ou le nombre d'agents libres. Nous développons un algorithme génétique modifié pour optimiser les paramètres de routage. Au lieu d'effectuer des mutations ou des croisements, cet algorithme optimise les paramètres des lois de probabilité qui génèrent la population de solutions. Par la suite, nous développons un algorithme d'affectation des agents basé sur l'agrégation, la théorie des files d'attente et la probabilité de délai. Cet algorithme heuristique est rapide, car il n'emploie pas la simulation. La contrainte sur le niveau de service est convertie en une contrainte sur la probabilité de délai. Par après, nous proposons une variante d'un modèle de CMTC basé sur le temps d'attente du client à la tête de la file. Et finalement, nous présentons une extension d'un algorithme de coupe pour l'optimisation stochastique avec recours de l'affectation des agents dans un centre d'appels multi-compétences.

Différences culturelles au travail : impact sur l'intégration et la santé des travailleurs étrangers

La présente thèse explore l’impact des différences culturelles au travail sur l’intégration et la santé des travailleurs étrangers. Les différences culturelles sont évaluées selon le concept de distance culturelle entre les dimensions culturelles identifiées par Hofstede, l’intégration selon le concept d’acculturation, et la santé selon le concept de santé psychologique au travail. Les ressources personnelles des immigrants (proactivité, optimisme et résilience) sont également étudiées. La recherche a été effectuée dans deux centres d’appels d’une importante coopérative financière québécoise. L’échantillon se compose de 100 immigrants de première génération de Montréal. Les résultats de l’étude mettent en avant les impacts significatifs mais modérés des différences culturelles sur la santé psychologique au travail, sur le style d’acculturation adopté au travail et sur l’importance des ressources personnelles (résilience) pour l’acculturation et la santé psychologique des travailleurs étrangers. De fortes différences culturelles engendreraient davantage de bien-être psychologique au travail et influenceraient l’adoption d’un style d’acculturation intégratif. La résilience serait aussi une ressource personnelle non négligeable pour la santé de l’immigrant. Ces résultats soulignent par ailleurs le rôle particulier de la sphère du travail pour les travailleurs étrangers, la documentation scientifique appuyant l’idée que le monde du travail aurait un impact significatif sur leur santé psychologique. Les limites de la recherche, des suggestions d’amélioration ainsi que des pistes d’actions sont également proposées.

Influence des structures commerciales de types lifestyle centers sur la centralité de leurs régions périphériques : le cas du Quartier DIX30 à Brossard

Le commerce a connu à travers le temps de nombreuses évolutions, tant dans sa forme que dans son implantation, passant de grands magasins prestigieux dans le cœur des villes au début du XXe siècle à de grands centres commerciaux à la jonction d’autoroute dans les années 2000. Le lifestyle center est la forme commerciale la plus aboutie, concept américain existant depuis les années 80, il est apparu pour la première fois au Québec en 2006 à Brossard sur la Rive-Sud de Montréal. Ses caractéristiques hors du commun ; une surface de vente de près de 2 000 000 pi² faisant de lui un centre d’envergure supra régional, son agencement de boutiques en plein air regroupé autour d’une rue piétonne ainsi qu’un mix commercial extrêmement varié rompt avec les traditionnels centres commerciaux existants. Ainsi en s’implantant à Brossard le Quartier DIX30 est venu modifier profondément la structure commerciale de la Rive-Sud en s’imposant comme un contre poids de taille par rapport à la domination du pôle des Promenades Saint-Bruno. Cependant, le Quartier DIX30 ne va pas seulement modifier cette structure commerciale, mais plus globalement la centralité urbaine de la Rive-Sud en s’imposant comme un pôle central majeur. Le Quartier DIX30 grâce à sa mixité d’activité et son concept favorisant les interactions sociales est en train d’insuffler un mouvement de concentration d’activité commerciale et tertiaire. Ainsi aujourd’hui se développe au pourtour du Quartier DIX30 de nombreux locaux à bureaux. Cependant, cette nouvelle centralité créée par le Quartier DIX30 soulève des interrogations notamment vis-à-vis de la privatisation d’un espace s’imposant de plus en plus comme un des pôles principaux de croissance de la Rive-Sud. Ainsi, une question légitime se pose, ne sommes-nous pas en train d’assister à une privatisation d’un centre-ville en devenir ?

Conscience and Attestation : The Methodological Role of the “Call of Conscience” (Gewissensruf) in Heidegger’s Being and Time

Travail réalisé en cotutelle (Université de Paris IV-La Sorbonne).

Bioethics’ Lack in Relation to Person-Centred User-Driven Health Systems Planning: A Call for Change

La tribune de l'éditeur / Editor's Soapbox

Dilemmas in Military Medical Ethics: A Call for Conceptual Clarity

Article

Caractérisation des unités de soins aigus chirurgicaux au sein des départements de chirurgie générale au Canada

Introduction : The acute care surgery (ACS) units are dedicated to the prompt management of surgical emergencies. It is a systemic way of organizing on-call services to diminish conflict between urgent care and elective obligations. The aim of this study was to define the characteristics of an ACS unit and to find common criteria in units with reported good functioning. Methods : As of July 1st 2014, 22 Canadian hospitals reported having an ACS unit. A survey with questions about the organization of the ACS units, the population it serves, the number of emergencies and trauma cases treated per year, and the satisfaction about the implementation of this ACS unit was sent to those hospitals. Results : The survey’s response rate was 73%. The majority of hospitals were tertiary or quaternary centers, served a population of more than 200 000 and had their ACS unit for more than three years. The median number of surgeons participating in an ACS unit was 8.5 and the majority were doing seven day rotations. The median number of operating room days was 2.5 per week. Most ACS units (85%) had an estimated annual volume of more than 2500 emergency consultations (including both trauma and non-trauma) and 80% operated over 1000 cases per year. Nearly all the respondents (94%) were satisfied with the implementation of the ACS unit in their hospital. Conclusion : Most surgeons felt that the implementation of an ACS unit resulted in positive outcomes. However, there should be a sizeable catchment population and number of surgical emergencies to justify the resulting financial and human resources.